A velocidade, o custo e o aumento sazonal do volume são os maiores pontos problemáticos da temporada de compras natalinas para os varejistas.
Isso de acordo com uma nova pesquisa feita pela Simplr (site americano) , que analisou o pulso dos varejistas de pequeno e médio porte que lidam com o atendimento ao cliente para determinar como as empresas estavam se preparando para a temporada de compras natalinas . A pesquisa também identificou oportunidades e desafios enfrentados pelos varejistas on-line.
Muitos dos varejistas de hoje são pequenas empresas que têm uma presença física e on-line. Abordar as necessidades de atendimento ao cliente para ambos os segmentos é igualmente importante, mas o atendimento a clientes que possam estar do outro lado do mundo exige conjuntos de ferramentas diferentes.
Em um comunicado de imprensa por e-mail, Eng Tan, CEO da Simplr, disse que a pesquisa queria entender como as empresas abordavam os feriados, especialmente a crescente contingência de negócios on-line.
Tan acrescenta: “Nosso objetivo com essa pesquisa foi obter dados sobre os pontos problemáticos e as oportunidades que as pequenas e médias empresas estão vendo, particularmente em torno de áreas que o cliente suporta, que podem ser aproveitadas para entender melhor os desafios que estão vendo e como serviços como o Simplr ou outros no ecossistema podem intervir para ajudar. ”
Mais pontos de dor do varejo na temporada de férias on-line
Quando você conseguir identificar os pontos problemáticos da sua empresa, poderá removê-los. Isso tornará sua empresa mais eficiente, especialmente durante a próxima temporada de compras movimentadas.
A pesquisa revela que a temporada de férias pode começar em outubro ou novembro, com 35% afirmando que é o primeiro e 37% o segundo. A flutuação pode ser responsável por ter muito estoque ou perder oportunidades de venda, porque é muito baixo.
Isso é apontado por outra pergunta da pesquisa sobre quando a temporada de compras de fim de ano termina para as empresas. Quarenta e oito por cento disseram em dezembro, enquanto um número quase igual ou 47% disseram que janeiro.
Simplr diz que é importante acelerar as férias o mais cedo possível, porque permanecer competitivo, significa estar pronto.
Quando se trata das ações mais demoradas para um negócio on-line, 62% disseram que estava cumprindo pedidos, seguidos por 48% que disseram que processavam pedidos on-line. Outros 37% disseram que estavam processando devoluções e 38% afirmando que era o suporte por chat ao cliente para atender pedidos on-line.
De acordo com o Simplr, é importante abordar essas tarefas relacionadas ao suporte, pois elas são uma grande oportunidade para os varejistas on-line desenvolverem suas marcas.
Como as empresas se envolvem com seus clientes quando se trata de atendimento ao cliente? O principal método de solicitações e problemas de atendimento ao cliente de entrada foi endereçado por e-mail e telefone para 92 e 83% dos entrevistados, respectivamente.
No entanto, um número crescente de empresas ou 43% estão usando o bate-papo ou uma combinação de email ou chamada e bate-papo.
Das empresas que usam chat, 80% disseram que estava sendo realizado no site da empresa. A capacidade de lidar com conversas por chat em um site da empresa oferece às empresas a capacidade de responder a solicitações imediatamente.
Para pequenas empresas com uma força de trabalho limitada, essa é uma opção acessível para oferecer suporte ao cliente ao vivo para se manter competitivo.
Então, por que a Velocidade (51%), o custo (48%) e o aumento sazonal no volume (45%) são os maiores pontos problemáticos da temporada de compras natalinas para os varejistas? Para pequenos varejistas, a Simplr diz que as grandes oportunidades oferecidas pela estação são um fardo para as pequenas equipes de suporte.
Isso requer a contratação de trabalhadores sazonais em meio período, o que adiciona mais custos. Mas ter mais pessoas nem sempre consegue entregar, porque leva muito mais tempo para as novas contratações irem direto para os tickets de suporte, o que pode afetar a experiência do cliente.
O Simplr fornece serviço ao cliente baseado nos EUA, que pode ser ampliado ou reduzido dependendo do volume para atender às necessidades de startups de e-commerce e outros negócios.
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